广州尚品宅配家居股份有限公司(300616.SZ，以下称“尚品宅配”)是目前9家上市定制家居企业之一，根据最近披露的2018年第三季度财报，尚品宅配收入位居第三。目前总资产48.07亿元，总市值129亿元，是为数不多市值超百亿的家居企业。

然而近期，有多位消费者向《中国经营报》记者反映，购买尚品宅配的产品后存在甲醛超标，反馈无门的情况。记者通过调查发现尚品宅配还存在加盟商卷款跑路等其他情况。

有专家指出，尚品宅配需进一步完善管理制度，提高品牌美誉度。同时，企业应该进行材料创新，引领行业走向更环保的发展道路。

投诉不绝

近日，接连有消费者向记者反映，做了尚品宅配的定制家居后，出现甲醛超标问题。

广州的钟先生向记者反映，他2016年底花费了将近5万元，在东风路的尚品宅配门店购买了定制的柜子和橱柜，担心空气污染，他在产品装完空置房子半年后入住，结果发现味道刺鼻。钟先生请了检测机构进行检测，发现甲醛数值为0.2mg/m3，高于国家规定的标准。

“我向尚品宅配反映，得不到任何的解决措施。”无奈之下，钟先生又将房子空置了1年半之后才敢入住。

无独有偶，杭州的王先生向记者反映了类似情况。王先生2017年1月在尚品宅配做了全屋定制，花费7万多元，产品包括衣柜、橱柜、书柜等。2017年3月安装完毕，8月底王先生一家入住后发现味道浓烈刺鼻，小孩子出现咳嗽现象。在王先生要求下，尚品宅配把已经安装的产品全部拆除。

2018年11月，王先生分别请了第三方专门检测机构和国家检测机构做了空气检测，发现甲醛数值超过国家规定的标准。目前王先生通过工商协调，正在和尚品宅配协调赔偿费用。

记者在一个超过100人的尚品宅配维权QQ群里发现，有许多成员讲述了受尚品宅配知名度吸引，购买了产品，出现和钟先生、王先生相似的遭遇。并且指责尚品宅配专注于广告宣传，却不注重产品的质量和安全。

在天涯论坛家居装饰板块，记者搜索尚品宅配，发现跳出的前50个帖子里，有23个表达了对尚品宅配的不满，最多的帖子指出购买尚品宅配产品后出现甲醛超标，也有的反映产品开裂、爆边，还有消费者反映了设计师服务员态度差等。

在百度贴吧“尚品宅配吧”下面，同样存在许多反映不满的帖子，内容和天涯论坛相似。消费者对尚品宅配进行控诉的情况，同样存在于微博、知乎等网络平台。

另外，尚品宅配还存在加盟商卷款跑路等情况。在今年上半旬，《中国经营报》记者就尚品宅配泉州一家分店在收取消费者全款后跑路，消费者维权遭遇踢皮球的情况进行了报道。

在深交所互动易尚品宅配公司专网下面，记者发现，多位投资者对加盟商跑路的现象进行提问，并希望尚品宅配能够妥善解决问题，维护消费者权益以及品牌名誉。

无解的困局?

事实上，关于消费者提到的诸多问题，和尚品宅配的发展模式不无关系。

据了解，尚品宅配的销售模式分为“实体连锁经营模式”和“O2O营销模式”。实体店包括了直营店和加盟店，直营店主要位于北上广等重点城市，加盟店主要位于二、三、四及五线城市。

尚品宅配2016年报送证监会的《招股说明书》指出，加盟店对快速扩大公司营销网络、扩大品牌影响力、带动销售增长起到重要作用。加盟模式有利于节约资金投入，降低投资风险，实现业务规模的快速扩张。

《招股说明书》披露，加盟店在2016年6月末已达到1016家，在2016年1-6月实现销售收入8.07亿元，占当期定制家具及配套家居产品营业收入的51.17%。

根据《2018年半年度报告》，截至2018年6月底，公司加盟店总数已达1755个(含在装修的店面)，相比2017年12月底净增加了198家。

2018年上半年，尚品宅配营业收入28.67亿元，其中54.59%由加盟店主营业务收入贡献，约15.65亿元。加盟店收入较上年同期增长约47.36%，其中一二线城市占比约34%，三四五线城市占比约66%。

但是，尚品宅配也意识到了背后隐藏的风险。

尚品宅配在《2018年半年度报告》指出：“加盟店在人、财、物上皆独立于公司，与公司的利益诉求并不完全一致。加盟店在贯彻公司意图、执行公司发展战略方面可能偏离公司目标。”

尚品宅配接着指出：“随着加盟店数量的不断增加，若公司对加盟店的管理能力没有相应提高，或加盟商未按照公司统一标准进行运营，都将影响公司品牌形象，对公司拓展销售渠道造成不利影响。”

与此同时，尚品宅配在《招股说明书》里还提到，加盟店的设计师、安装师傅独立于公司，由加盟商自行招聘.

关于产品可能存在甲醛超标的风险，尚品宅配也有意识。“随着人们对健康生活品质的重视，消费者对家具产品的甲醛含量等环保指标、定制家具的产品质量要求越来越高。若公司在供应商管理、质量措施执行不到位等方面出现问题，可能出现产品质量无法让消费者满意的风险”。

但另一方面，尚品宅配也指出，在加盟店开业前，尚品宅配会对加盟商的设计师及安装师傅进行统一的培训。也会将加盟店由低至高评定为0-5星店铺，鼓励加盟商不断提升运营水平。

《2018年半年度报告》中提到，直营店和加盟店为消费者提供的服务与产品不存在差异。

然而为什么还会频频发生问题?中国家具协会原理事长朱长岭向记者表示：“在目前的定制家居市场，很多企业都会存在或多或少的问题。尚品宅配拥有巨大的产销量，也无法保证不出现问题。”

关于上面提到的各种投诉，记者致函尚品宅配了解情况，截至发稿未获回复。

材料创新是趋势

“尚品宅配作为一个巨型的上市公司，应该更加努力做好对产品、对企业自身的管理，防止类似情况的发生，以提高品牌的美誉度。”朱长岭指出。

“尚品宅配自己也意识到问题的存在，应该做到亡羊补牢，在问题发生之后，及时采取措施，弥补消费者的损失。”朱长岭接着说道。

据了解，定制家具最初主要集中在定制橱柜、定制衣柜等领域，随着发展逐步拓展到卧室、书房、客厅、餐厅以及厨房等全屋家具领域。

尚品宅配表示，实现全屋家具的定制是定制家具行业的发展方向，自己是国内定制家具行业内率先实现了全屋家具定制的代表企业之一。

“甲醛超标还需考虑家具使用量和空间大小的关系。如果家具的使用量太大，尽管单独检测是符合标准的，但是在小空间里同时使用，依然会出现超标的情况。”国家室内车内环境及环保产品监督检验中心主任宋广生指出：“商家为了获得更大的利益，会希望消费者购买更多产品。很多时候板材的单独检测符合国家标准，但是因为组合使用，导致室内的空气超标，如果以此为依据要求企业负责，消费者很难找到有效的关联性。”

针对该情况，宋广生认为一定程度上商家要对此做宣传工作，让消费者能够对密集使用可能出现的安全隐患，引起注意。

但是，对于如何寻找到更好的方法，解决尚品宅配与消费者之间的矛盾。宋广生指出：“更好的解决办法，同时也是行业的发展趋势，在于鼓励企业进行材料创新，使用更加环保甚至无甲醛的板材，从根源上解决问题。”